チャットボットのメリット・デメリット8選！実際の導入事例・活用方法

デジタル化が進む中、企業がお客様とのコミュニケーション手段としてチャットボットに注目が集まっています。

チャットボットは24時間年中無休で対応が可能で、お客様からの問い合わせに素早く正確にお答えすることができます。

加えて、お客様とのやりとりデータを収集・分析することでお客様の理解を深め、商品・サービスの改善やマーケティング施策の立案にも役立てられます。

しかし一方で、チャットボット導入にはメリットだけでなくデメリットもあります。

導入を検討される方は、メリット・デメリットを十分理解した上で自社の目的に合ったチャットボットを選び、適切な手順で導入することが重要となります。

本記事では、チャットボット導入で得られる7つの大きなメリットと、具体的な導入事例を詳しく解説させていただきます。

チャットボットの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

この記事はPRを含みます。

「チャットボットを導入したい！だけど何から始めていいのかわからない・・・」という方はご気軽にご相談ください！

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チャットボットとは？

チャットボットとは、人工知能(AI)によって動作する会話プログラムのことを指します。

テキストや音声による入力に対して自動で応答を返しさまざまな課題解決をサポートしてくれるシステムです。

近年ではWebサイトやアプリはもちろんSNSなどのメッセージングサービスなどあらゆるプラットフォームで導入が進んでおり、マーケティングからカスタマーサポートまで幅広い分野での活用が期待されています。

チャットボットでできること

チャットボットは、24時間365日休みなく顧客対応ができるAIを活用した自動会話プログラムです。

主な機能は以下の通りです。

• よくある質問への自動応答
• 商品の案内・注文受付
• アンケートの実施
• 問い合わせ内容に応じた適切な部署への振り分け

人間のオペレーターでは対応しきれない数の問い合わせにも、瞬時に対応することができます。

また、蓄積した会話データを分析することで、顧客ニーズの把握やサービス改善にも役立てられます。

チャットボットの必要性

ビジネスにおいて、顧客対応の効率化とコスト削減は大きな課題となっています。

特にコールセンターなどの問い合わせ対応業務は、人件費がかさむ一方で、定型的な問い合わせが多いという特徴があります。

チャットボットを導入することで、以下のようなメリットが期待できます。

• 人的コストの大幅な削減
• 24時間365日の問い合わせ対応
• 顧客満足度の向上
• オペレーターの負担軽減と生産性向上

実際に、多くの企業がチャットボットを導入し、大きな効果を上げています。

例えば、ある通信会社では、チャットボットの導入により問い合わせ対応コストを80%削減。ウェブサイト上の定型的な質問の95%をチャットボットで自動応答できるようになりました。

このように、チャットボットは顧客対応業務の効率化とコスト削減に大きく貢献する、今や必要不可欠なツールと言えるでしょう。

チャットボット導入のメリット5選

顧客満足度向上

チャットボットは24時間365日待ち時間なく迅速に顧客の問い合わせに対応することができます。

従業員の疲労度に左右されず常に一定の応答レベルを保てるため、顧客満足度の向上に大きく貢献します。

定型的な問い合わせ対応から高度な課題解決までカバーできれば、顧客にストレスなく質の高いサービスを提供できます。

24時間365日対応

チャットボットならば人手に頼らず、時間を問わずに対応が可能です。

休日や深夜でも柔軟に対応できビジネスチャンスを逃すことがありません。

グローバルに事業を展開する企業にとっては特に強みとなります。

また、すぐに顧客の一次対応を行うことができる点もメリットです。

コスト削減・業務効率化

チャットボットの導入により人件費の大幅な削減が期待できます。

FAQ対応などの定型業務を自動化することで作業効率の改善と業務の最適化を図ることが可能。

また社内用ボットを導入することで、さらに従業員の生産性を高めることが可能です。

データ収集・分析

チャットボットとの対話を通じて顧客のニーズや好みに関するさまざまなデータを収集・分析できます。

これにより、顧客の声を深く理解しサービス改善や新製品開発などに活かすことが可能に。

マーケティングや商品企画に有用なインサイトを得られるでしょう。

販売促進

商品購入の手伝いやパーソナライズされた商品レコメンデーションなどマーケティング支援にも活用できます。

適切なタイミングで適切な相手にアプローチすることで、販売促進や売上アップを後押しすることができるのです。

チャットボット導入のデメリット3選

開発・運用コストが発生

チャットボットを新規で構築する場合一定の初期コストがかかります。

開発費用のほかサーバーやクラウドリソースなどのインフラ費用が必要になります。

また定期的なメンテナンスやバージョンアップなどランニングコストも発生します。

低機能によるリスクが存在

チャットボットの機能や対応力が不十分だと顧客に適切なサービスを提供できず、離脱してしまうリスクがあります。

自然な会話が難しかったり要望への対応力が低かったりすると、かえって不快な体験を強いてしまいかねません。

しっかりと見積、相談をすることがおすすめです。

運用管理と継続的な改善が欠かせない

一度チャットボットを導入しただけでは十分ではありません。

日々蓄積される会話データを分析し、不具合の発見や改善を重ね常に最適化していく作業が求められます。

人的リソースの確保と労力が必要不可欠。

アフターサポートがしっかりした会社を選ぶことが重要です。

【シーン別】チャットボット導入事例

顧客対応の自動化

FAQ対応やトラブルシューティング、注文変更や配送の問い合わせなど典型的な顧客対応業務をチャットボットに肩代わりさせることができます。

外国語対応なども柔軟に行えは、大幅な業務効率化が期待できます。

実際に、GMOインターネットグループはAIチャットボットを導入し、顧客対応の効率化につなげています。

これらの成果により、GMOリサーチは顧客サービスの向上とともに、社内の業務効率化も同時に達成することができました。

購買促進

チャットボットを通じてパーソナライズされた商品推薦を行ったり、割引クーポンを配布したりと、個々の顧客に応じたマーケティング施策を打つことが可能です。

適切なタイミングでアプローチを実施し購買意欲を高めます。

実際にユニクロはチャットボットを導入し、購買促進につなげています。

これらの結果から、ユニクロはチャットボット「IQ」の導入により、顧客サービスの向上とオンラインショッピング体験の改善を実現したことがわかります。

アンケート/フィードバック収集

新製品やサービスに対する反応調査、顧客満足度調査などさまざまな目的でアンケートが実施できます。

チャットボットなら手軽に気軽に回答を集めることが可能。

また、チャットボットの方が回答がしやすかったという声も存在します。

実際に資生堂は、チャットボットを導入しアンケートやフィードバックの収集に役立てています。

これらの結果から、資生堂はチャットボットの導入により、お客さまとのコミュニケーション手段を拡大し、対応の質と効率を向上させることに成功したと言えます。

チャットボット導入失敗しないためのポイント4選

明確にした目的に沿った設定を行う

チャットボットを導入する目的を明確にすることがまず重要です。

• コスト削減なのか
• 顧客満足度の向上なのか

適切な目標設定をし、その上で機能要件を定義、適切な選定や設計を行う必要があります。

顧客目線でシナリオを作成する

チャットボットとのやりとりを顧客視点で徹底的に検証します。

不自然な応答がないか、ストレスを感じる場面はないかなど、リアルなユーザーシナリオを想定したテストが不可欠です。

学習型AIのチャットボットを利用することで、よりユーザー満足度の高い対応を目指すことができます。

デザインは直感的にわかりやすく

チャットボットのUIは、わかりやすくてストレスのないデザインを心がける必要があります。

シンプルで直感的な操作性を実現することでスムーズなコミュニケーションが可能になります。

データ分析に基づいて開発後も改善

チャットボットを運用する上で会話データの収集と分析は欠かせません。

• 設定に問題はないか
• 回答に問題はないか
• 顧客の疑問やニーズには応えられているか

機能の改善を重ねていきましょう。

ユーザーフィードバックに常に耳を傾け、より良いサービスを提供し続けることが大切です。

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便利でおすすめのAIチャットボット

画像引用元：公式サイト

アシストークの特徴と強み

アシストークは、ユーザーとお客様の会話データをAIが学習し、会話精度を向上させるチャットボットサービスです。

使用すればするほどAIが学習し、精度が向上するのが大きな特徴です。

これにより、より自然でスムーズな会話が可能となり、顧客満足度の向上につながります。

さらに、アシストークでは嘘をつかないAIを使用しているため、ユーザーは安心して利用できます。

AIが会話の内容を正しく理解し、適切な回答を提供するので、ユーザーの信頼を得やすいのも大きな強みと言えるでしょう。

また、アシストークでは以下のようなメリットがあります。

• AIコンサルタントによる無料の導入提案サービス
• クローズドβ版登録者は正式リリース後1ヶ月間無料で利用可能

チャットボット導入を検討している企業にとって、アシストークは費用対効果の高いサービスと言えるでしょう。

アシストーク導入のメリット

アシストークを導入することで、以下のようなメリットが期待できます。

• 24時間365日の自動応答による顧客対応の効率化
• 会話データの蓄積・分析による顧客ニーズの把握
• 定型業務の自動化によるオペレーターの負担軽減
• サービス改善のためのデータ活用

特に、会話データをAIが学習し精度を向上させる機能は、アシストークの大きな強みです。

運用を続けるほどにチャットボットの応答精度が上がるため、長期的な顧客対応の品質向上が見込めます。

加えて、嘘をつかないAIを採用しているので、ユーザーとの信頼関係構築にも役立ちます。

AIがユーザーを欺くことなく、誠実に対応するため、企業の信用度アップにもつながるでしょう。

コスト面でも、人件費の削減効果は大きいでしょう。

チャットボットの導入により、顧客対応業務の生産性を大幅に高められる点は、多くの企業にとって魅力的だと言えます。

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