チャットボットの種類と特徴！AI型・シナリオ型・ルールベース型・選択肢型・辞書型

近年、多くの企業がチャットボットを導入し、顧客対応の効率化や満足度向上に役立てています。

チャットボットとは、AIを活用して人間との自然な会話を可能にするシステムのことです。

シンプルな質問への自動応答から、商品案内、予約受付、アンケート実施まで、幅広い業務で活躍しています。

24時間365日、迅速かつ的確に顧客の疑問や要望に応えることができるのが大きな魅力です。

そこで本記事では、チャットボットにはどのような種類があるのか、それぞれの特徴は何か、自社に合ったチャットボットを選ぶためのポイントは何かについて詳しく解説します。

チャットボット導入を検討中の方は、ぜひ参考にしてみてください。

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【AI搭載の有無別】チャットボットの種類とその特徴

【AIの搭載有無別】チャットボットの種類とその特徴

チャットボットには大きく分けて、AI(人工知能)を搭載しているタイプと、搭載していないタイプの2種類があります。

それぞれの特徴やメリット・デメリットを見ていきましょう。

AI搭載型の特徴

AI搭載型のチャットボットは、ユーザーの自然な言葉での質問を理解し、適切な回答を提示することができます。

これは、AIが大量のデータから学習し、言葉の意味や文脈を理解する能力を持っているためです。

AI搭載型のメリット

• ユーザーは自然な会話でやりとりできるため、使いやすい
• 幅広い質問に対応可能で、想定外の質問にも柔軟に対応できる
• 運用を重ねるほどAIが賢くなり、回答の精度が向上する

AI搭載型のデメリット

• 導入までに教師データの準備など、時間と工数がかかる
• AIの専門知識を持った人材が必要となる
• 学習が不十分だと不適切な回答をする可能性がある

AI非搭載型の特徴

AI非搭載型のチャットボットは、あらかじめ用意されたルールやシナリオに沿って会話を進めます。

ユーザーの質問に対し、キーワードを認識して関連する回答を提示する仕組みです。

AI非搭載型のメリット

• ルールやシナリオを準備するだけなので、導入までの時間と工数が少なくて済む
• 初期費用や運用コストを抑えられる
• シンプルな仕組みなので、専門知識がなくても管理・運用できる

AI非搭載型のデメリット

• 用意したルールやシナリオ以外の質問には対応できない
• 同じ質問を繰り返されると、同じ回答しかできない
• 複雑な質問や曖昧な表現には対応しづらい

うそをつかないAI搭載

AI搭載型チャットボットは、非搭載型チャットボットと比較してユーザーにより自然でより適切な回答を出すことができる点が評価されている。

ただ、Ai搭載型チャットボットに対してユーザーが懸念点をいただくことがある。

それは、ハルシネーションである。

実際に筆者もAIツールを使用していて、うそをつかれたという経験がしばしばあります。

そこでおすすめしたいのはうそをつかない「コネクトAI」システムを利用したチャットボットシステムです。

⇒「コネクトAI」を搭載したAIチャットボット「アシストーク」

【仕組み別】チャットボットの種類

チャットボットはその仕組みによって、シナリオ型、ルールベース型、選択肢型、辞書型など、いくつかの種類に分けられます。

シナリオ型

シナリオ型は、事前に用意したシナリオ(会話の流れ)に沿ってユーザーとやりとりを進めるタイプです。

質問の内容を分析し、適切なシナリオを選んで回答します。

比較的シンプルな仕組みで導入しやすいのが特徴です。

ルールベース型

ルールベース型は、ルール(条件と回答のセット)を多数定義し、ユーザーの質問に合致するルールに基づいて回答を返すタイプです。

ルールを追加していくことで、対応できる質問を増やせます。

選択肢型

選択肢型は、ユーザーに質問の選択肢を提示し、選んでもらうことで会話を進めるタイプです。

質問の意図を特定しやすく、シンプルな仕組みで実装できます。一方で、選択肢以外の質問には対応できません。

辞書型

辞書型は、大量のFAQ(よくある質問と回答)を登録したデータベースを基に、ユーザーの質問とマッチするFAQを検索して回答するタイプです。

質問とFAQの類似度を計算するアルゴリズムを使って、適切なFAQを見つけ出します。

【目的別】チャットボットの種類とその特徴

カスタマーサポート用チャットボット

カスタマーサポート用チャットボットは、顧客からの問い合わせ対応や FAQ 対応、注文状況の確認などに活用されます。

24時間365日、迅速かつ丁寧な対応が可能であり、顧客満足度の向上に貢献します。

また、チャットボットが定型的な問い合わせに対応することで、人的リソースを複雑な問題の解決に集中させることができます。

カスタマーサポート用チャットボットの導入により、応答時間の短縮、サポートコストの削減、顧客エンゲージメントの向上などの効果が期待できるでしょう。

営業支援用チャットボット

営業支援用チャットボットは、潜在顧客とのコミュニケーションを自動化し、リード獲得や商談調整をサポートします。

商品提案や見積もり作成、アポイント調整などの業務を自動化することで、営業担当者の業務効率化と生産性向上に寄与します。

また、チャットボットによる適切なリード・ナーチャリングにより、見込み客の育成と転換率の向上が可能です。

営業プロセスの自動化と最適化により、売上増加と営業コスト削減を実現できるでしょう。

社内業務効率化用チャットボット

社内業務効率化用チャットボットは、従業員からの問い合わせ対応や定型業務の自動化に役立ちます。

経費精算や勤怠管理、社内 FAQ 対応などの業務をチャットボットが処理することで、従業員の生産性向上と業務効率化が図れます。

また、チャットボットによる情報の一元管理と迅速な提供により、部門間のコミュニケーションと連携の強化にも貢献します。

社内業務のデジタル化とオートメーション化により、コスト削減と従業員エクスペリエンスの向上が期待できるでしょう。

マーケティング用チャットボット

マーケティング用チャットボットは、ユーザーとのエンゲージメント向上やプロモーション施策の自動化に活用できます。

クイズやアンケート、キャンペーン告知などのインタラクティブなコンテンツをチャットボットで提供することで、ユーザーの興味を引き付け、ブランドとの絆を強化できます。

また、ユーザーの行動や嗜好に基づいたパーソナライズされたレコメンデーションにより、クロスセルやアップセルの機会創出が可能です。

マーケティングオートメーションとデータ収集の自動化により、効果的なキャンペーン展開とROIの向上が見込めます。

教育・研修用チャットボット

教育・研修用チャットボットは、社員教育や顧客向けのオンラインコースなどに活用されます。

学習内容に関する質問への回答や、進捗管理、理解度チェックなどをチャットボットが自動で行うことで、学習者一人一人に合わせたサポートが可能になります。

また、チャットボットによるインタラクティブな学習体験の提供により、学習者のモチベーション向上と知識定着率の改善が期待できます。

教育・研修のデジタル化とパーソナライズ化により、効果的なスキル開発と人材育成を実現できるでしょう。

チャットボットの選び方

チャットボットを選ぶ際は、導入目的や予算、スケジュール、必要な機能、セキュリティ面をしっかりと検討することが重要です。

自社に最適なチャットボットを選定するためのポイントを見ていきましょう。

目的

チャットボット導入の目的を明確にしましょう。

どのような業務を自動化したいのかを具体的にイメージすることが大切です。

予算

導入予算に見合ったチャットボットを選ぶ必要があります。

初期費用だけでなく、運用・保守にかかる費用も考慮しましょう。

目的に対してコストが見合わない場合は、導入を見送るという判断も必要です。

スケジュール

チャットボット導入のスケジュールを立てましょう。

シナリオ型なら比較的短期間で導入できますが、AI型は学習に時間がかかります。

計画的に進めていくことが求められます。

機能

必要な機能を備えたチャットボットを選びましょう。

単純な質問への回答だけでなく、問い合わせ内容に応じて適切な部署へ転送する機能や過去の対話履歴を分析してFAQを作成する機能など、業務に役立つ機能が実装されているかを確認することが大切です。

セキュリティ

チャットボットを導入する際はセキュリティ面の検討も欠かせません。

情報漏えいを防ぐため、セキュリティ機能を備えているかをチェックしましょう。

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