社内FAQの作り方｜メリットや注意点を解説！

2024年6月24日2024年7月17日

企業内で発生する様々な疑問や問題に対して、迅速かつ適切な回答を提供することは非常に重要です。

社内FAQは、従業員からのよくある質問と回答をまとめたデータベースで、業務の効率化や情報の共有化を図るためのツールとして機能します。

本記事では、社内FAQの概要から作り方、メリット、注意点までを詳しく解説します。

FAQの作成手順や運用方法、おすすめのツールなども紹介しているので、社内FAQの導入を検討している企業の方は必見の内容となっています。

業務の改善やナレッジ共有の促進に役立つ社内FAQの活用方法を、ぜひ参考にしてください。

この記事でわかること

社内FAQの概念と意義
作成手順と運用方法
メリットと課題点
おすすめのFAQツール
導入のポイントがわかる

「AIで業務の自動化・効率化をしたい！だけど何から始めていいのかわからない・・・」という方はご気軽にご相談ください！

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社内FAQとは？

社内FAQとは、従業員からのよくある質問と回答をまとめたデータベースのことです。

企業内で発生する疑問や問題に対して、迅速かつ適切な回答を提供することで、業務の効率化や情報の共有化を図ることができます。

社内FAQは、従業員が自力で問題を解決できるようサポートするツールとして機能します。

質問への回答を一元的に管理することで、同じ質問に対して複数の担当者が異なる回答をするリスクを回避できます。

また、FAQ自体の内容を適宜更新することで、最新の情報を常に提供できるメリットもあります。

FAQとQ&Aの違い

FAQとよく混同されるのがQ&A(質問と回答)ですが、両者には明確な違いがあります。

FAQは実際に寄せられた質問と回答をまとめたものですが、Q&Aは事前に予測された質問と回答をまとめたものです。

つまり、FAQはユーザーのニーズに基づいた実用的な内容となっているのに対し、Q&Aはあくまで予測に基づく内容となります。

FAQを設置することで顧客のよくある質問にその場で対応することが出来るようになります。

社内FAQを作るメリット

社内FAQを適切に作成し運用することで、以下のようなメリットが期待できます。

ナレッジが蓄積されて属人化を防止できる
従業員からの問い合わせ対応を軽減できる
工数削減により業務負担を軽減できる
社内ナレッジの蓄積と情報の共有による脱属人化
対応スピードの向上と回答の質の均一化
業務時間外または担当が休みの場合でも対応可能に
新人教育にかかるコストが削減される

特に、従来は個人の経験値に頼らざるを得なかった知識や対応ノウハウを、社内FAQとしてナレッジ化できるのが大きなメリットです。

これにより、個人の異動や退職による知識の散逸を防ぐことができ、組織として一貫した対応が可能になります。

社内FAQの作り方・手順

効果的な社内FAQを作成するための手順は以下の通りです。

1. よくある質問を収集する

まずは従業員からの質問や疑問をリストアップする必要があります。

メールでのやり取りログや問い合わせ履歴、アンケート調査などから、実際に発生している質問を収集します。

この作業を通じて、従業員のニーズや課題を把握することができます。

2. 質問に対する回答を追加する

収集した質問に対して、適切な回答を用意します。

回答の作成には、社内の規程やマニュアル、業界のベストプラクティスなどを参照し、わかりやすく正確な内容となるよう心がける必要があります。

必要に応じて、画像や動画などのビジュアル資料を追加するのも有効です。

3. 運用ルールを統一する

社内FAQを全社で有効活用するためには、運用ルールを統一する必要があります。

例えば以下のようなルールを設けることが考えられます。

社内FAQを参照して未解決の場合のみ問い合わせ窓口を利用する
問い合わせ窓口を利用した場合には、その内容をFAQへ登録する
効率的に利用するためのレギュレーションを設け、全員が遵守する

4. 定期的にメンテナンスする

社内FAQは常に最新の状態を保つ必要があるため、定期的なメンテナンスが欠かせません。

新しい質問の追加や既存の回答の改訂、不要な情報の削除などを行い、コンテンツの質を維持・向上させる必要があります。

また、利用状況を分析し、ユーザーの利便性を高める改善を重ねることも重要です。

チャットボットを利用することでより利用しやすいFAQになります

使われる社内FAQの作り方と運用方法

社内FAQが実際に活用されるようになるためには、以下のような作り方と運用方法が有効です。

FAQを整備するリーダーを決める
徐々に増やしていく
運用ルールを設ける
定期的にブラッシュアップする
集計を行い解決率を把握する
段階を踏んでスタートする

特に重要なのは、FAQの整備を主導するリーダーを決めることです。

リーダーは社内FAQの質と量を管理し、積極的に社内への浸透を図る役割を担います。

また、一度に大量のFAQを作成するのではなく、徐々に増やしていくことで、内容の質を維持しやすくなります。

社内FAQの3つの課題とは？

一方で、社内FAQの導入には以下のような課題もあります。

望んだ回答が得られないケース
定期メンテナンスが必要な点
社員がFAQを使わないケース

特に、質問に対する回答が不十分な場合、FAQの価値が損なわれてしまいます。

また、FAQのメンテナンスが適切に行われないと、内容が古くなり役立たなくなってしまう恐れがあります。

さらに、FAQの存在自体が社員に浸透していないと、活用されずに形骸化してしまう可能性もあります。

これらの課題を解決するためには、FAQの作成プロセスを適切に管理し、社内への周知を徹底することが重要です。

FAQの品質と利便性を高めることで、社内FAQが真に有効なツールとして機能するようになります。