社内問い合わせを効率化して業務時間を爆速化！今すぐできる5つの方法

社内問い合わせ対応の効率化は業務時間の短縮とコスト削減に直結する重要な課題です。

AIチャットボットや社内FAQ、コミュニケーションツールなど、様々なアプローチを組み合わせることで飛躍的な改善を図ることができるでしょう。

社内問い合わせ効率化の課題とポイントまで徹底的に解説します。

社内問い合わせの効率化を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

「社内チャットボットを導入したい！だけど何から始めていいのかわからない・・・」という方はご気軽にご相談ください！

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社内問い合わせの現状と課題

近年、リモートワークの普及やコミュニケーション手段の多様化により社内の問い合わせ件数が急増しています。

メールや電話、チャットなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせに担当者は追われる毎日。

問い合わせ対応に追われるあまり、本来の業務に支障をきたすケースも少なくありません。

また、問い合わせ内容の確認や回答作成にかかる時間は業務効率を大きく低下させる要因となっています。

1件あたりの対応時間が長引けば、それだけ多くの時間とコストを浪費することになります。

社内問い合わせの効率化は、業務時間を大幅に短縮し生産性を高めるための喫緊の課題と言えるでしょう。

はい、PERP法を活用して、社内問い合わせ対応の効率化について、より具体的で説得力のある内容にリライトしました。

はい、着手手順に関する見出しを以下のように作成しました。

社内問い合わせ対応の効率化への着手手順

各ステップで実施すべき具体的なアクションもあわせて記載しています。

この着手手順を丁寧に踏襲することで、社内問い合わせ対応の効率化を着実に進めていくことができるでしょう。

社内問い合わせにリソースがとられる原因3選

マニュアルやFAQの整備不足

社内の情報整備が不十分だと、基本的な問い合わせが増え、担当者の負担が大きくなります。

問い合わせ対応の属人化

属人化が進むと、担当者の負荷が高まるだけでなく、問題解決にも時間がかかってしまいます。

情報共有の仕組み不足

情報共有の仕組みがないと、問い合わせ対応の効率が下がり、社員の生産性も落ちてしまいます。

社内問い合わせ効率化の施策軸

問い合わせ削減と対応効率化の両輪で改善を進めることが、社内問い合わせ対応の最適化につながります。

まずは全社的な問題意識の共有と体制づくりから着手し、担当者の負担軽減と生産性向上を図っていくことが肝要でしょう。

短期的にはシステム導入や情報の一元化など、すぐにでも実行に移せる施策から始めるのがおすすめです。

中長期的には、マニュアル整備や社内研修など、地道な取り組みを継続していくことが重要です。

社内問い合わせ対応の効率化は一朝一夕では成し遂げられません。

しかし、着実に改善を積み重ねていけば、必ず組織のパフォーマンス向上につながるはずです。

社内の問い合わせ対応業務に悩んでいる企業は少なくありません。

本記事を参考に、自社の状況を分析し、効率化に向けた一歩を踏み出していただければ幸いです。

問い合わせ件数の削減

問い合わせ件数を減らすには、情報整備と社員の知識向上が鍵を握ります。

例えば、マニュアルの整備とFAQ化で問い合わせ件数を削減できたという事例もあります。

問い合わせ対応の効率化

問い合わせ対応の効率化には、システム導入と業務の標準化が効果的です。

問い合わせ管理システムの導入で平均対応時間を減らすことも可能になります。

社内問い合わせを効率化する8つの方法

AIチャットボットの導入

AIチャットボットを導入することで、よくある質問や定型的な問い合わせに24時間365日自動で対応できます。

問い合わせ内容に応じて適切な回答を瞬時に提示し、担当者の負担を大幅に軽減。

導入のポイントは以下の通りです。

AIチャットボットは24時間365日休みなく自動で問い合わせに対応してくれる頼もしい存在です。

よくある質問や定型的な問い合わせにはあらかじめ学習させた回答を瞬時に提示。

担当者が対応に追われることなく問い合わせ者は迅速に回答を得ることができます。

AIチャットボットの導入により担当者の負担を大幅に軽減できるだけでなく、問い合わせ者の満足度向上にもつながります。

社内問い合わせ効率化におすすめのAIチャットボットとしては、「アシストーク」などが挙げられます。

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社内FAQ/ナレッジベースの整備

社内で頻出する質問や問い合わせ内容を集約し、わかりやすいFAQやナレッジベースを作成します。

従業員が自己解決しやすい環境を整備することで問い合わせ数を削減できます。

整備のポイントは以下の通りです。

日々寄せられる問い合わせの中には、同じような内容が繰り返し登場するものも少なくありません。

そうした「よくある質問」とその回答をまとめたFAQ（Frequently Asked Questions）やナレッジベースを整備することで、問い合わせ件数を大幅に削減できます。

FAQやナレッジベースを作成する際は問い合わせ内容を分析し、利用者が探しやすい形で情報を整理することがポイント。

キーワード検索や階層構造の工夫により、欲しい情報に素早くたどり着ける工夫が欠かせません。

ナレッジベース作成ツールとしては「Notion」などが人気です。

社内コミュニケーションツールの活用

Slack、Chatworkなどの社内チャットツールを問い合わせ対応に活用します。

部署やメンバーごとにチャンネルを作成し、リアルタイムなコミュニケーションを促進。問い合わせ内容の共有や対応状況の可視化を図ります。

活用のポイントは以下の通りです。

問い合わせ対応の効率化には社内コミュニケーションツールの活用も欠かせません。

SlackやMicrosoft Teamsなどのチャットツールを問い合わせ窓口として一本化することで、リアルタイムな情報共有と迅速な対応が可能になります。

グループウェアと連携することで、問い合わせ内容に応じて適切な担当者へ自動で振り分けることもできます。

コミュニケーションツールとしては、「Chatwork」なども社内利用に適しています。

セルフサービスツールの導入

経費精算や勤怠管理、社内手続きなどをセルフサービス化し、問い合わせ対応の負担を軽減します。

クラウド型のワークフローシステムを導入することで、申請や承認の進捗を見える化。

従業員の自己解決を促進します。導入のポイントは以下の通りです。

社内の各種申請や手続きを従業員自身で行えるようにするセルフサービス化も、問い合わせ対応の負担軽減に効果的です。

稟議書の申請や休暇の申請、経費精算など、定型的な処理をセルフサービス化することで人事・労務部門の業務効率化とコスト削減を図れます。

セルフサービスツールとしては、「SmartHR」などのクラウド型勤怠管理システムが広く利用されています。

社内検索機能の強化

社内のあらゆる情報を横断的に検索できる環境を整備します。

ファイルサーバーやクラウドストレージ、グループウェアなどに分散する情報を一元的に検索。

AIを活用した検索機能で、自然言語での問い合わせにも対応します。

強化のポイントは以下の通りです。

社内の問い合わせ対応を効率化するには必要な情報に素早くアクセスできる環境づくりが欠かせません。

社内ポータルや各種ドキュメントを横断的に検索できる強力な社内検索機能の整備が求められます。

AIを活用した検索機能により、自然言語での問い合わせにも柔軟に対応。

従業員の探す手間を大幅に削減できます。

社内検索ツールとしては「Google Cloud Search」などが代表的です。

自社記事のリライトにあたり、以下の見出しを追加することをおすすめします。

バックオフィス業務に導入

型的な問い合わせへの自動応答や申請内容のチェックを自動化。

担当者の工数を削減します。

導入のポイントは以下の通りです。

社内問い合わせ対応の多くを占めるバックオフィス業務。

人事や経理、総務などの部門では、問い合わせ対応に追われる毎日です。

セルフサービスツールの導入やAIチャットボットの活用により、バックオフィス業務の効率化を図ることができます。

メールでの問い合わせ対応に導入

メールの自動仕分けやテンプレートの活用により、問い合わせ対応を効率化します。

受信したメールをAIで解析し、問い合わせ内容に応じて適切な担当者に自動割り当て。

定型的な回答はテンプレートを活用し、迅速に返信します。

導入のポイントは以下の通りです。

メールは社内問い合わせの主要なチャネルの一つですが、対応に時間がかかるという課題があります。

メールの自動振り分けやテンプレートの活用、ナレッジベースとの連携などにより、メール対応の効率化を進めましょう。

ヘルプデスクシステムの導入

問い合わせ対応の進捗管理や履歴管理、ナレッジベースの共有などを一元的に行うヘルプデスクシステムを導入します。

メール、チャット、電話などの様々なチャネルからの問い合わせを一元管理。

対応状況や顧客満足度の可視化を図ります。

導入のポイントは以下の通りです。

社内問い合わせ対応の効率化には、ヘルプデスクシステムの導入も検討すべきです。

問い合わせ内容の一元管理や自動応答、エスカレーション機能などを備えたヘルプデスクシステムにより、問い合わせ対応の迅速化と品質向上を図ることができます。

社内問い合わせ効率化に向けて、以下のようなシステムの導入が有効です。

社内問い合わせ効率化向けシステム

AIチャットボット

従業員からの定型的な質問にAIが自動で回答。

問い合わせ対応の工数を大幅に削減できます。

社内FAQシステム

よくある質問をFAQとしてまとめ、従業員が自己解決できる仕組みを作ります。

問い合わせ内容を分析し、FAQを充実させていくことで、問い合わせ数を削減できます。

問い合わせ管理システム

問い合わせ内容や対応状況を一元管理。

担当者の割り当てや進捗管理を効率化します。

ナレッジ共有ツール

問い合わせ対応のノウハウを社内で共有。

担当者のスキル向上と対応品質の平準化を図ります。

社内の問い合わせ業務効率化には、これらのシステムを組み合わせて導入するのが効果的です。

まずは社内FAQとチャットボットで自己解決を促進し、問い合わせ数を削減。

残った問い合わせは管理システムで一元管理し、ナレッジ共有で対応力を高めていくことがおすすめです。

AIチャットボットを導入し社内問い合わせ効率化する方法

社内問い合わせの増加による業務負担増加、従業員のストレス増加、生産性低下など、多くの企業が抱える課題を解決するために、AIチャットボットの導入が有効な手段となっています。

AIチャットボットを活用することで、社内コミュニケーションを効率化し、これらの問題を軽減することができます。

AIチャットボットの導入手順

AIチャットボットを効果的に導入するには、以下のステップを踏むことが重要です。

要件定義

• 現在の社内問い合わせ状況を分析し、問い合わせ内容、頻度、解決時間などを把握します。
• 改善目標を設定します（例：問い合わせ件数削減、解決時間短縮、コスト削減、従業員満足度向上など）。
• AIチャットボットの機能要件を明確化し、必要な機能や対応可能な問い合わせ内容を決定します。

システム選定

• 複数のAIチャットボットシステムを比較検討し、機能、価格、導入実績、セキュリティ対策などを比較します。
• 無料トライアルやデモを利用して、実際にシステムを試用し、使いやすさや機能性を確認します。
• ベンダーとのヒアリングを行い、導入サポート体制、カスタマイズ対応、保守サービスなどを確認します。

導入

• システム設定を行い、AIチャットボットのアカウント作成、設定項目の入力、連携ツールの設定などを行います。
• AI学習に必要なデータ（FAQ、マニュアル、過去の問い合わせ記録など）を準備します。
• 社内メンバーでテスト運用を行い、問題点や改善点を洗い出します。

運用

• 社員への周知徹底を行い、AIチャットボットの導入目的、使い方、メリットなどを説明します。
• 継続的な改善を行い、問い合わせログを分析し、AIチャットボットの精度向上、機能追加、対応範囲の拡大などを実施します[13]。
• モニタリングと評価を定期的に行い、導入効果を測定し、目標達成度を評価します。

チャットボットの導入成功のポイント

AIチャットボットの導入を成功させるためには、以下のポイントに注意が必要です。

AIチャットボット導入における注意点や課題

AIチャットボットを導入する際には、以下の点に注意が必要です。

これらのポイントを踏まえ、計画的にAIチャットボットを導入することで、社内問い合わせ効率化を実現し、より生産的な働き方を実現することができます。

導入後も継続的な改善と評価を行うことで、AIチャットボットの効果を最大限に引き出すことが可能となります。

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